“所有用水咨詢、報裝、報修等業(yè)務全過程實時可查。”近日，襄陽中環(huán)水務有限公司客戶服務中心工作人員向筆者展示了該公司開發(fā)的供水智能云客服平臺。

今年以來，該公司依托“智慧水務”建設，以全省統(tǒng)一供水服務熱線“96510”為載體，以滿足用戶訴求和服務管理需求為出發(fā)點，打造了集智能話務、工單管理、線上交互三大系統(tǒng)于一體的供水智能云客服平臺。該平臺于今年9月正式上線運行。

據(jù)客戶服務中心主任徐靖實介紹，該公司對原有供水熱線平臺優(yōu)化升級，可同時滿足30條通信線路并發(fā)呼叫，智能話務系統(tǒng)可相當程度替代人工自動受理用戶來電，提供用水報裝、水質水壓、施工停水信息查詢等常規(guī)性問題解答，同時，自助語音導航功能可滿足用戶撥打熱線電話時自主選擇業(yè)務類別。

工單管理系統(tǒng)對漏損止水、維修搶修等供水外勤作業(yè)和用水應急事件進行限時辦理，實現(xiàn)從工單發(fā)起、過程追蹤至辦結回訪、考核評價的全流程閉環(huán)式管理，系統(tǒng)自動記錄熱線員與用戶的通話，方便公司對熱線服務進行監(jiān)督、考核，提高服務質量和效率。

此外，該平臺還通過“襄陽中環(huán)水務有限公司”微信公眾號，提供線上信息交互與溝通，用戶足不出戶、不用打電話就能辦理用水報裝、用水報修、信息查詢等業(yè)務，動動手指就能咨詢水質水壓、計量計費、停水等問題，極大提高用戶獲得用水的“便利度”，打通供水服務“最后一公里”。

未來，該公司將繼續(xù)加大對信息技術的應用，全面提升“數(shù)字化、規(guī)范化、精細化”管理和服務水平，為供水服務高質量發(fā)展提供強有力的支撐。

(記者 王偉凱 潘亞男)

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